近日，浙商銀行蘇州分行正式啟動“專業賦能，服務提升”消費者權益保護專題培訓活動。此次培訓以夯實消保工作基礎、提升全員服務質效為核心，通過系統化教學與實操化演練，推動消保理念深度融入業務全流程，為分行高質量服務發展注入強勁動力。
培訓由分管消保工作的陳黎副行長主持，分行各部門消保聯絡員及投訴管理員、支行協管消保工作的分管行長與相關崗位人員全員參訓，確保消保工作要求層層傳遞、落地到位。
本次專題培訓聚焦消費者權益保護核心需求，圍繞“專業賦能”與“服務提升”兩大關鍵目標，構建了多維度教學體系。在投訴管理基礎模塊，授課人員系統講解投訴管理的基本概念與組織架構，明確從投訴接收、分流處置到反饋歸檔的全流程責任劃分，厘清各崗位職責邊界，確保業務流程銜接無斷點。針對首訴處理這一關鍵環節，培訓采用“典型案例拆解+真實場景模擬”的教學模式，選取金融產品信息披露糾紛、個人信息查詢爭議等行業典型案例，通過分組演練、現場點評的方式，向參訓員工傳授快速響應訴求、精準溝通化解矛盾的實操技巧，助力從源頭遏制投訴升級風險。
為實現消保工作“全鏈條能力提升”，培訓還針對性開展多項專業解讀。在風險識別層面，深入剖析產品說明不清晰、服務響應滯后等三大類客戶投訴核心誘因，幫助員工精準定位業務風險點；在理念夯實層面，系統梳理金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權等八大權益的保障要求，引導員工將權益保護理念內化于心、外化于行；在溝通能力提升層面，通過“規范話術示范+錯誤案例復盤”的對比教學，例如區分模糊表述與精準回應的差異，有效提升員工的溝通共情能力與問題解決效率；在合規建設層面，聚焦2025年監管部門在金融產品銷售規范、個人金融信息保護、投訴處理時限等領域的最新政策要求，結合分行實際業務場景進行深度解讀，確保員工精準把握政策導向，實現“懂制度、會操作、能落地”。
此次培訓創新采用“政策解讀+實操教學+制度精講”的立體教學模式，既讓參訓員工吃透消保工作頂層設計要求，又掌握了投訴處理與制度執行的實戰技能。參訓員工紛紛表示，培訓內容緊密貼合實際工作需求，案例式、互動式教學讓抽象的制度知識變得通俗易懂，有效彌補了日常工作中的能力短板。
此次消保專題培訓的成功開展，不僅進一步完善了浙商銀行蘇州分行的消保服務體系，更凝聚了“全員抓消保、全程護權益”的共識。下一步，分行將以此次培訓為契機，持續深化消保工作常態化、精細化建設，通過定期復盤培訓成效、開展常態化實操演練等方式，不斷提升金融服務專業水平，切實履行金融機構消費者權益保護責任，為提升客戶滿意度、打造專業化金融服務品牌筑牢根基，為維護地方金融市場穩定、保障金融消費者合法權益貢獻浙商力量。（浙商銀行蘇州分行供圖）
