對于企業來說，消費者的聲音是最有力量的，對消費者的念念，有真誠的回響。從信件到聲波，從筆尖到云端，改變的是聲音，不變的是企業對消費者的真心。在數字經濟浪潮席卷與老齡化社會加速到來的雙重背景下，保險行業的服務模式經歷著變革。中國平安保險集團以“綜合金融+醫療養老”雙輪驅動戰略為核心，不斷深化服務創新與科技賦能。作為集團服務億萬客戶的重要窗口，平安壽險95511客戶服務熱線近年來通過戰略升級、數智化轉型及生態協同，逐步構建起覆蓋客戶全生命周期的服務體系。
科技賦能熱線升級，綜合金融服務觸手可及
從最初的單一保險服務熱線，到如今的綜合金融服務樞紐，平安壽險95511的華麗轉身，是中國平安以客戶需求為導向，持續推動服務創新的生動實踐。截至2024年末，平安個人客戶數已突破2.42億，個人客戶的客均合同數達2.92個。早在2011年，95511便完成了10余條服務熱線的合并，形成了“客戶需求”的統一入口。多年積累的業務與服務數據，為提供一攬子服務方案奠定了堅實基礎。當客戶撥通時，系統能迅速完成客戶標簽識別，實時匹配專業團隊。隨著經營戰略升級和綜合金融產品不斷豐富，95511積極拓展多元服務渠道，覆蓋APP在線端、視頻端、企業微信等，滿足客戶多樣化需求。
AI驅動服務革新，效能與安全并駕齊驅
在智能經濟與智能社會深入發展的當下，人工智能已成為企業戰略競爭力的重要支撐。平安壽險95511作為科技應用的“前線陣地”，率先落地多項智能化解決方案，覆蓋產險、壽險、銀行等13條金融業務線。目前，95511智能AI坐席年服務量已覆蓋80%的客服總量。通過自然語言處理和機器學習技術，智能AI坐席從“聽的對”到“聽的懂”再到“說的好”，實現了從效率到體驗的質變。智能AI坐席能識別3600多種客戶業務需求，提供1680余種服務場景，解決率達92%以上。
適老化服務升級，守護銀發群體幸福晚年
面對老齡化社會的迫切需求，平安壽險95511始終將提升金融服務適老化水平視為己任，堅定落實集團“金融+醫療健康”“金融+養老服務”生態建設。從服務流程到服務標準，95511不斷升級優化，增強老年人獲取和使用金融服務的幸福感和安全感。老年客群撥打客服熱線后，客服系統自動轉接人工服務渠道，服務專團以“親、柔、慢”的溝通標準，確保長者聽懂、會用，提供的子女代辦、呼損預約等服務，也支持遠程服務辦理。截至2025年一季度，平安95511客服熱線日均服務老年客戶超1萬次。依托集團醫療養老生態圈，95511組建居家養老管家團隊，為長者提供一站式對接“醫、食、住、行、財”等十大場景的7×24小時線上服務，日均服務長者客戶次數上千次。
平安壽險95511每一次服務升級，都是對消費者期待的深情回應。每一項創新舉措，都是對“金融為民”理念的生動詮釋。念念不忘，必有回響，平安壽險將繼續以行動踐行承諾，讓溫暖與守護，始終伴隨在每一位消費者身邊。（推廣）
